Kami memotivasi manajer untuk bekerja dalam sistem CRM

Beberapa tahun yang lalu, pengumuman lowongan penuh dengan frase: "Seorang manajer penjualan dengan basis kliennya diperlukan." Sekarang jumlah iklan tersebut telah menurun secara signifikan. Apa alasannya? Jelas, seorang manajer dengan basis kliennya akan membebani perusahaan lebih dari spesialis yang kepadanya perusahaan akan menyediakan basis pelanggan korporat. Selain itu, meninggalkan manajer perusahaan yang bekerja dengan pangkalannya secara otomatis berarti "meninggalkan" kliennya.

Jadi, perusahaan menyediakan manajer dengan basis klien korporat untuk bekerja. Apa yang dibutuhkan manajer penjualan? Perlu untuk mempertahankan basis saat ini dan bekerja pada perluasannya. Manajer harus memasukkan informasi basis data tentang pelanggan, transaksi, jadwal pertemuan. Ini berarti bahwa semua kontak yang dilakukan oleh manajer akan tetap ada di perusahaan. Apa manfaatnya bagi manajer? Di sini kita dihadapkan dengan hambatan psikologis - meskipun ada penurunan permintaan spesialis dengan basis klien mereka, manajer lebih suka mengumpulkan informasi tentang klien dalam buku harian mereka. Pertama, dengan cara ini basis klien pribadi dikembangkan, yang dengannya Anda dapat bekerja di masa depan, dan kedua, buku harian itu adalah "ruang pribadi" manajer, tempat informasi paling penting disimpan. Bagaimana cara memotivasi seorang manajer untuk bekerja secara kualitatif dengan basis klien perusahaan?

Dipercayai bahwa tanpa dukungan manajemen perusahaan, mustahil untuk mengimplementasikan sistem CRM. Dan, memang, jika hanya penjualan dan jumlah uang yang diperolehnya termasuk dalam penilaian pekerjaan karyawan, manajer tidak memiliki motivasi untuk bekerja dalam sistem CRM. Lagi pula, bagaimanapun, tidak ada yang akan memeriksa siapa dan data apa yang diisi oleh pelanggan. Dalam situasi ini, risiko meningkat bahwa, sebagai hasilnya, basis klien perusahaan Anda tidak akan berisi data yang relevan, informasi kontak akan dimasukkan secara tidak benar atau tidak akan dimasukkan sama sekali.

Mari kita pikirkan apa yang sebenarnya perlu dikontrol dalam pekerjaan manajer dengan basis klien? Penting untuk menentukan set data minimum yang harus dimasukkan manajer ke dalam sistem CRM perusahaan. Misalnya, jika seorang manajer membuat janji dengan klien, basis data harus mencakup: tanggal rapat, nama belakang, nama klien dan detail kontaknya, topik rapat dan hasilnya. Jika Anda memiliki data ini, Anda dapat mengontrol beban manajer saat ini, kualitas pengisian data dan hasil pekerjaannya dengan klien.

Anda juga perlu memahami berapa banyak waktu yang dihabiskan seorang manajer untuk bekerja dengan sistem CRM. Jika manajer akan menghabiskan setengah hari kerja untuk mengisi data, maka ia akan memiliki sedikit waktu untuk tanggung jawab langsungnya - penjualan. Artinya, perlu untuk membuat bekerja dengan basis klien nyaman. Sistem CRM harus memungkinkan Anda untuk dengan cepat melakukan operasi yang sering. Misalnya, jika seorang karyawan melaporkan setiap panggilan telepon yang masuk, akan lebih mudah untuk menggunakan daftar status yang darinya manajer hanya memilih nilai yang diinginkan: "dibawa bekerja", "selesai", dll. Atau jika penelepon membuat kesalahan dengan nomor tersebut, jangan buang waktu manajer pada laporan rinci tentang kesamaan nomor telepon atau potret psikologis penelepon. Jika informasi tentang panggilan telepon masuk ke sistem CRM Anda secara paksa, terlepas dari tindakan manajer, Anda perlu mengotomatiskan pemrosesan informasi ini.

Adalah penting bahwa data dari sistem CRM muncul dalam laporan yang menganalisis pekerjaan manajer. Lebih baik jika laporan dihasilkan secara otomatis dalam sistem CRM itu sendiri, dan tidak menjalani penyesuaian menengah dalam spreadsheet. Jika ini tidak memungkinkan, setidaknya data dalam laporan harus bertepatan dengan data sistem CRM. Dalam kasus ini, jelas bagi manajer bahwa indikatornya dalam laporan secara langsung tergantung pada kualitas basis klien.

Ketika seorang manajer diberi tugas untuk mengisi data sistem-CRM, perlu ditunjukkan untuk apa itu. Jika Anda memerintahkan manajer untuk memasukkan informasi kontak pelanggan ke dalam sistem CRM perusahaan, gunakan itu. Misalnya, perusahaan memutuskan untuk memberi tahu pelanggan tentang penjualan. Jika manajer salah mengisi data pelanggan dan tidak dapat memberikan daftar telepon atau alamat email untuk dibagikan, ia harus menghubungi pelanggan sendiri, mencari detail kontak dalam buku harian dan buku catatan. Dalam kasus terbaik, setelah menghabiskan waktu tertentu, ia akan mengatasi tugas itu. Tapi, kemungkinan besar, sebagian besar pelanggannya tidak akan tahu tentang peluang untuk membeli barang secara menguntungkan.

Jika manajer Anda memiliki rencana untuk jumlah kontak yang diambil, rapat yang diadakan, dan kesepakatan yang diselesaikan, masuk akal untuk menunjukkan kemajuan rencana dalam mode online. Sehingga manajer, yang mendaftarkan informasi tentang transaksi yang diselesaikan dalam sistem perusahaan, melihat bahwa dari 10 transaksi, 5 ditutup dan ada 5 lainnya. Ada opsi alternatif untuk menjaga "kemurnian" data dalam sistem perusahaan - untuk mengalokasikan individu untuk mendaftarkan data dalam database. Keuntungan utama adalah bahwa lebih murah dan lebih mudah untuk mengajar satu orang cara menangani data dengan benar daripada seluruh departemen. Kerugian utama adalah beban pada operator ini, yang sebanding dengan jumlah manajer yang menerima permintaan memasukkan data ke dalam sistem perusahaan. Pembagian kerja tampaknya menjadi pilihan terbaik: operator, misalnya, bertanggung jawab untuk memasukkan data pribadi, dan manajer bertanggung jawab untuk memasukkan data pada peristiwa terkini mereka.

Keuntungan tambahan saat berbagi akses adalah pelestarian data pribadi klien. Namun, jika sistem CRM tidak memungkinkan berbagi hak untuk mengedit data, atau manajemen perusahaan menganggap keberadaan operator yang terlatih secara khusus tidak pantas, opsi ini harus ditinggalkan.

Jadi, mari kita simpulkan - apa yang diperlukan untuk pekerjaan berkualitas seorang manajer dalam sistem CRM perusahaan:

1. Kontrol atasan atas pemeliharaan basis klien: jika tidak ada yang memeriksa - mengapa melakukan ini? 2. Pembentukan laporan tentang pekerjaan manajer dalam sistem CRM atau penggunaan data dalam laporan yang dikompilasi sehingga manajer memahami dari mana indikatornya berasal. 3. Otomatisasi operasi yang sering dilakukan sehingga manajer tidak menghabiskan setengah hari kerja mereka untuk itu. 4. Menggunakan data yang dibawa manajer ke sistem. Jika Anda memerintahkan manajer untuk memasukkan informasi kontak pelanggan dalam database, tetapi data ini hanya digunakan oleh manajer itu sendiri, ini mengurangi motivasinya. 5. Tampilan visual indikator membantu manajer dan manajernya menilai situasi secara online.

• CRM: "Knocking on Heaven" - kami memotivasi manajer untuk bekerja dalam sistem CRM.
• cara bekerja sebagai manajer