Strategi untuk menggunakan sistem CRM
Menerapkan sistem CRM adalah tahap serius dalam kehidupan perusahaan. Mengubah proses bisnis, memperkenalkan fitur-fitur baru dan analitik, melatih manajer - semua ini hanyalah puncak gunung es, karena jelas bahwa perubahan skala ini memerlukan analisis berkualitas tinggi dan pendekatan profesional. Persiapan untuk implementasi dimulai bahkan sebelum pemilihan perangkat lunak tertentu dan keterlibatan seorang programmer. Sebenarnya, keberhasilan implementasi dan tingkat efektivitas pekerjaan selanjutnya sangat tergantung pada kualitas pekerjaan pada tahap persiapan.
Implementasi sistem CRM juga harus diperlakukan sebagai implementasi sistem informasi lainnya. Bahkan jika Anda hanya akan "mempercepat" blok CRM ke sistem akuntansi operasional, penting untuk melakukan pelatihan yang berkualitas.
Pertama, itu akan sangat memudahkan pemilihan perangkat lunak dan perumusan tugas untuk revisi. Kedua, sistem CRM adalah alat, dan bahkan alat berkualitas sangat tinggi, jika tidak digunakan untuk tujuan yang dimaksudkan, tidak akan membawa manfaat bagi perusahaan Anda, dan mungkin menyebabkan kerusakan signifikan pada anggaran, berubah menjadi “koper tanpa pegangan”.
Sehingga sejak awal pekerjaan pada proyek implementasi dilakukan dalam vektor yang tepat, jawab pertanyaan: "Mengapa perusahaan kami membutuhkan basis klien?". Tentu saja, pertanyaannya tampak aneh, karena diketahui bahwa basis pelanggan adalah salah satu aset perusahaan yang paling berharga. Namun, seberapa sering Anda menggunakan data basis pelanggan untuk analisis? Metode apa yang Anda gunakan untuk mengevaluasi klien? Apakah sistem loyalitas perusahaan Anda terkait dengan kinerja keuangan?
Untuk merumuskan persyaratan untuk sistem CRM perusahaan di masa mendatang, perlu untuk mengembangkan strategi - bagaimana dan mengapa perusahaan berencana untuk menggunakannya. Pada tahap ini, penting untuk menjawab pertanyaan "Apa yang ingin kita dapatkan dari sistem CRM?".
Kurangnya strategi adalah kesalahan serius dalam menerapkan CRM. Tampaknya sistem itu sendiri menyelesaikan banyak masalah yang terkait dengan basis klien dan cukup sederhana untuk melengkapi karyawan perusahaan dengan perangkat lunak "ajaib". Namun, dalam hal ini, CRM tidak berfungsi, atau setidaknya tidak memenuhi harapan perusahaan.
Manajemen basis pelanggan dibagi menjadi dua jenis: operasional dan strategis. Manajemen operasional secara langsung mempertahankan basis pelanggan: mengumpulkan informasi, mengatur interaksi dengan klien. Sebagai contoh, seorang manajer membuat kartu pelanggan dalam database, mendaftarkan informasi tentang kontak dan pertemuan terjadwal, menyediakan manajemen operasional data pelanggan.
Manajemen strategis mencakup penilaian terhadap basis klien, metodologi analisisnya, strategi pengembangan, dan kontrol.
Sebagai aturan, dalam pikiran kita sistem CRM adalah panggilan, rapat, ucapan selamat ulang tahun, dalam kata - buku harian elektronik. Tentu saja, semua hal di atas, sebagai suatu peraturan, adalah bagian dari fungsi. Dan, tentu saja, "Anda perlu mengenal klien dengan pandangan", tetapi apa yang diberikan pengetahuan ini secara global kepada perusahaan?
Strategi bekerja dengan klien adalah pendekatan komprehensif untuk pengembangan penawaran optimal untuk pelanggan, masing-masing, milik mereka dalam kelompok tertentu. Contoh sederhana adalah analisis ABC, yang dengannya perusahaan dapat mengklasifikasikan pelanggan berdasarkan indikator keuangan, misalnya, berdasarkan pendapatan dan menghitung tingkat optimal biaya layanan untuk setiap kelompok.
Contoh lain adalah pengembangan sistem loyalitas pelanggan. Sebagai aturan, pada tingkat manajemen operasional basis klien, kita berbicara tentang memberikan diskon tambahan. Dengan pengaturan program diskon yang lebih rumit - tentang meningkatkan tingkat diskon tergantung pada jumlah pembelian atau uang yang dihabiskan oleh klien. Pada saat yang sama, jika pelanggan menerima bonus "secara default", misalnya, hanya dengan mendapatkan jumlah poin yang tepat, Anda perlu memahami bahwa ini menarik sampai pesaing memiliki penawaran yang lebih menarik.
Manajemen strategis dari basis klien harus berarti tidak hanya mengumpulkan statistik, tetapi juga prinsip-prinsip mengklasifikasikan pelanggan berdasarkan segmen dan bekerja dengan masing-masing. Sebagai contoh sederhana, kami membagi pelanggan secara kondisional menjadi 2 grup: grup A membawa perusahaan 80% dari laba, grup B - 20%. Jika biaya mempertahankan satu pelanggan dari grup B sama dengan biaya mempertahankan satu pelanggan dari grup A, maka jelas bahwa dalam kasus pertama biaya tidak menguntungkan. Ini tidak berarti bahwa klien dari grup B bersyarat tidak perlu dipertahankan. Strategi untuk bekerja dengan klien dalam hal ini adalah optimalisasi biaya layanan. Pada saat yang sama, harus diingat bahwa penilaian kepuasan pelanggan juga harus tetap optimal untuk kelompok klien ini.
