Mengapa saya perlu CRM

"Mengapa saya perlu CRM?" - Pertanyaan ini biasanya ditanyakan oleh manajer - pengguna berbagai sistem CRM, di mana manajemen menugaskan pekerjaan mengisi sistem CRM dengan data. Mengapa begitu sulit untuk menjawab pertanyaan dengan singkat dan ringkas? Mari kita lihat prinsip CRM.

"Customer Relationship Management" dalam terjemahan ke dalam bahasa Rusia sedikit lebih bisa dimengerti, tetapi belum sepenuhnya. Kita masing-masing memiliki lingkaran teman: keluarga, saudara, teman, kolega. Dan, tentu saja, ada semacam hubungan dengan masing-masing lingkaran ini. Apa hubunganmu dengan Vasya? - Dekat, ramah. - Dan dengan Peter Ivanovich? - Bisnis. Tidak mungkin Anda sering memikirkan hal ini, tetapi dengan satu atau lain cara, Anda terus-menerus mengelola hubungan dengan setiap peserta dalam lingkaran teman-teman Anda.

Tentunya banyak yang mengalami situasi ini: "Sudah lama saya tidak mengunjungi nenek saya, saya seharusnya mampir untuk mengunjunginya." Mengapa, sebenarnya, mengunjungi nenek saya? Untuk memperhatikannya, untuk memenuhi tugas cucu yang baik, untuk berkomunikasi. Atau untuk menghabiskan waktu bersama, membahas berita, kerabat, pemilihan umum. Kemungkinan besar, Anda sendiri pasti tidak akan menjawab pertanyaan ini, Anda hanya tahu bahwa sudah saatnya mengunjungi nenek Anda. Atau, misalnya, seorang kawan lama memanggil Anda: "Halo! Ada sesuatu yang sudah lama tidak dipilih di mana pun. Mari kita pergi ke klub pada akhir pekan?" Pada titik ini, teman Anda mengelola hubungan dengan Anda.

Pikirkan tentang itu, karena jika Anda memiliki status "sahabat", itu mengharuskan Anda untuk lebih daripada jika Anda "hanya teman." Demi sahabat, Anda akan pergi ke ujung lain kota pada pukul 3 pagi. Dan demi kenalan acak kemarin? Atau, misalnya, di sebuah perusahaan, setelah minum terlalu banyak, Anda memberi tahu semua orang apa cerita lucu yang terjadi dengan Petya, dan Petya tersinggung oleh Anda karena dia tidak ingin semua orang tahu. Dan hari berikutnya Anda meminta maaf kepada Petya dan mengundang dia ke bar dengan biaya Anda untuk menebus kesalahan. Jadi, Anda mengelola hubungan dengan Petya.

Tetapi kembali dari teman dan keluarga ke pelanggan. Jika Anda memiliki pelanggan, maka entah bagaimana Anda menjual sesuatu. Dan tidak masalah apakah itu produk atau layanan, tingkat persaingan di pasar Anda dan berapa penghasilan Anda. Anda memiliki basis klien, dan Anda perlu mempertahankan dan memeliharanya seminimal mungkin, dan mengembangkannya secara maksimal.

Waktunya telah tiba untuk mendapatkan buku harian atau notebook dengan catatan dari laci meja dan dengan bangga mengatakan: "Ini basis klien saya!" Dalam buku harian, bookmark pada tanggal saat ini, sudut-sudut halaman dari tanggal yang lalu dihilangkan, peristiwa-peristiwa penting dicatat dalam kolom khusus di bagian bawah halaman. Pertemuan yang berhasil disorot dengan spidol merah muda, dan yang "rusak" dengan spidol biru. Kedengarannya seperti? Sekarang mari kita kumpulkan statistik dari buku harian: berapa banyak pertemuan yang Anda adakan pada pose-minggu sebelum yang terakhir berakhir dengan sukses? Berapa banyak klien setelah negosiasi yang Anda buat janji temu lagi dan pada tanggal berapa? Berapa banyak total rapat yang Anda rencanakan untuk bulan depan? Dan tanggal berapa Anda bertemu dengan S. Ivanov? Anda akan dapat menjawab semua pertanyaan ini dengan cepat hanya jika jumlah klien dalam database Anda sangat sederhana.

Pada skala "industri", hubungan pelanggan memerlukan perangkat lunak yang memungkinkan Anda untuk melakukan serangkaian operasi minimal: pencarian, filter, dan mengurutkan data. Dari fungsi-fungsi tambahan, pengingat otomatis dan buletin sangat memudahkan pekerjaan dengan klien.

Anda mungkin ingat tanpa buku harian dan selebaran lengket di monitor pada hari ulang tahun orang tua dan teman-teman terdekat Anda, nama panggilan dari sahabat anjing, nama-nama teman lama Anda. Apakah Anda ingat ketika ulang tahun kolega Anda berasal dari kantor kedua, yang di sebelah kanan? Hampir tidak, karena bahkan nama itu hampir tidak diingat. Dan ini tidak mengejutkan, karena dia bukan salah satu dari orang-orang yang perlu mengingat detail seperti itu. Otak manusia terus-menerus memilah informasi dan secara sewenang-wenang memberikan status - yang penting, yang tidak penting, yang dapat Anda keluarkan dari kepala Anda. Mengapa, dengan memiliki seratus atau dua klien dalam basis data, apakah sulit untuk mengingat semua tanggal, nama, peristiwa penting? Pertama, jumlah informasi terlalu besar, dan kedua, otak Anda tidak mungkin menemukan informasi ini signifikan. Sistem CRM adalah "memori" tambahan. Anda hanya perlu memasukkan data, dan pada saat yang tepat pengingat rapat akan muncul atau salam ulang tahun klien Anda akan secara otomatis “pergi” ke email.

Bayangkan sebuah wajah baru muncul di perusahaan Anda. Beberapa kenalan kenalan yang diundang oleh salah satu teman Anda untuk menghabiskan waktu bersama. Bagaimana Anda bereaksi terhadapnya tergantung pada karakter, perilaku, dan suasana hati Anda, tetapi tidak peduli apa pun, komunikasi Anda dengan seorang kenalan baru akan dimulai dengan "pertanyaan kontrol" satu sama lain. Dan kemungkinan besar pertanyaan-pertanyaan ini akan berasal dari kategori "umum": apa yang Anda lakukan, di mana Anda tinggal, apa yang Anda bawa. Tentu saja, Anda akan menceritakan sesuatu tentang diri Anda. Juga dari kategori "umum". Ini disebut "kontak dingin" - Anda tidak memiliki riwayat komunikasi dengan kenalan baru, Anda mengumpulkan informasi, memberikan status dan merujuknya ke beberapa grup di dalam lingkaran teman Anda. Selain itu, Anda dapat melakukan semua ini sepenuhnya tanpa sadar, tetapi pada akhir malam Anda pasti akan menyimpulkan: "Betapa menariknya dia!" atau sebaliknya "Kami tidak memiliki kesamaan dengan dia!". Lain kali Anda bertemu seorang kenalan baru, tergantung pada pengalaman pertama Anda, komunikasi Anda akan menjadi lebih spesifik, karena Anda telah mengumpulkan informasi awal tentang satu sama lain. Entah Anda memiliki banyak kesamaan, dan Anda menetapkannya status baru, atau lebih suka membiarkan kenalan akrab.

Hal yang sama berlaku untuk pelanggan ketika menghubungi Anda untuk pertama kalinya - "kontak dingin" untuk Anda. Menyukaimu untuknya. Tetapi kemudian klien menerima informasi yang dia minati dan dengan kata-kata "Aku harus berpikir" pergi. Jika Anda tidak mengambil nomor telepon kenalannya, Anda hanya bisa berharap klien tetap kembali. Anda tidak mengelola hubungan ini, Anda hanya harus menunggu keputusan klien. Dan jika klien kembali, tetapi Anda tidak akan berada di kantor? Rekan Anda, setelah melihat klien ini pertama kali, juga akan berurusan dengan "kontak dingin".

Sistem CRM Perusahaan harus menyiratkan ruang informasi tunggal tempat data pelanggan disimpan. Jika Anda mengambil kontak klien dan memasukkannya ke dalam basis perusahaan tunggal, serta menyimpan esensi dan hasil negosiasi Anda, maka pada saat klien menghubungi perusahaan Anda, manajer mana pun akan dapat beralih ke riwayat hubungan. Memiliki informasi tentang mengapa klien datang terakhir kali, apa yang disarankan kepadanya dan bagaimana pertemuan berakhir, kolega Anda tidak akan berurusan dengan "kontak dingin" bahkan selama kontak pertama dengan klien. Bandingkan situasi:

Klien: - Saya mengunjungi Anda kemarin dan berbicara dengan kolega Anda.

Manajer: - Ya, saya tahu Anda tertarik, saya dapat menawarkan kepada Anda opsi berikut …

Atau:

Klien: - Saya mengunjungi Anda kemarin dan berbicara dengan kolega Anda.

Manajer: - Beri tahu kami apa yang Anda setujui.

Untuk klien, Anda dan kolega Anda adalah perwakilan yang setara dengan perusahaan tempat ia berpaling. Dan jika Anda tidak memiliki informasi tentang banding, Anda harus "menaklukkan" klien lagi. Artinya, Anda berurusan dengan kontak "dingin" setiap saat. Dalam skenario pertama, klien tidak perlu menghabiskan waktu berbicara tentang mengapa dia datang dan apa yang dia butuhkan - manajer sudah memiliki informasi ini. Citra positif perusahaan terbentuk di mata klien, karena karyawan menyadari kebutuhannya, yang berarti mereka terlibat di dalamnya. Beri klien kesempatan untuk merasa signifikan!

Jika klien telah menghubungi perusahaan dengan keluhan atau keluhan, sangat penting untuk menjelaskan bahwa mereka menghadapinya. Lagipula, jika seorang klien berdiam di ambang kantor untuk mencari solusi, dan setiap kali mereka bertanya kepadanya "beri tahu kami apa yang terjadi?", Maka Anda tidak dapat mengandalkan loyalitas klien ini kepada perusahaan di masa mendatang.

Menarik pelanggan baru biasanya merupakan tugas departemen pemasaran dan periklanan. Tetapi bagaimana cara memahami seberapa efisien kerjanya? Misalnya, bulan lalu mereka menggantung spanduk iklan, dan seratus pelanggan baru muncul di basis data Anda. Untuk mengevaluasi efektivitas, perlu untuk menghitung jumlah pelanggan yang dibawa oleh spanduk dan keuntungan yang diterima perusahaan dari para pelanggan ini. Untuk ini, perlu bahwa sumber ditunjukkan dalam sistem perusahaan - bagaimana klien mengetahui tentang perusahaan, dan juga harus ada informasi tentang penyelesaian dengan klien. Anda juga perlu mengetahui tingkat biaya, dalam hal ini, spanduk. Jika perusahaan menggunakan berbagai sumber untuk iklan, Anda dapat membuat peringkat mereka dan melihat secara visual sumber iklan mana yang paling efektif.

Jadi, sistem manajemen hubungan pelanggan diperlukan untuk:

1. Penyimpanan basis pelanggan

2. Analisis basis pelanggan

3. Perencanaan Hubungan Pelanggan

4. Pelaporan cepat layanan pelanggan

5. Otomatisasi operasi yang sering dilakukan: mengirim surat, SMS, pengingat acara yang direncanakan

6. Evaluasi efektivitas kegiatan pemasaran

Tetapi kami tidak menjawab pertanyaan yang dinyatakan dalam judul: "Mengapa kita membutuhkan manajemen hubungan pelanggan?". Memang, mengapa repot-repot mengelola hubungan, terutama dengan klien? Lalu, mengapa Anda mengunjungi nenek Anda, pergi dengan teman baik Anda ke klub dan membawa Petya ke bar. Untuk menemukan jalan ke jantung klien, sehingga ia ingin kembali kepada Anda lagi dan lagi. Bagaimanapun, kehadiran pelanggan tetap adalah kunci dasar yang kuat untuk kemakmuran perusahaan Anda.

• Mengapa saya perlu CRM
• mengapa kita membutuhkan manajemen