Apa itu fokus pelanggan?

Fokus pelanggan adalah konsep yang cukup baru untuk bisnis Rusia. Ekonomi yang berkembang pesat membuat kami mencari langkah-langkah yang tidak konvensional untuk menarik pelanggan baru. Itulah sebabnya untuk pengembangan bisnis, sangat penting untuk mempertimbangkan kepentingan pelanggan nyata dan potensial.

Apa itu fokus pelanggan?

Fokus pelanggan adalah fokus organisasi secara keseluruhan dan karyawan khususnya untuk memenuhi semua kebutuhan pelanggan.

Untuk menahan persaingan, perlu mematuhi sejumlah peraturan, termasuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan reguler. Untuk melakukan ini, Anda perlu mengembangkan program pemasaran yang berfokus pada kebutuhan dan keinginan pelanggan, mitra atau pelanggan nyata dan potensial.

Program ini dapat mencakup:

• sejumlah diskon dan bonus untuk grosir dan pelanggan tetap;

• penawaran promosi;

• layanan khusus yang ditargetkan pada kelompok pelanggan tertentu.

Fokus pelanggan mulai menarik minat para pebisnis paling sering jika mereka ingin meningkatkan penjualan, menambah jumlah pelanggan atau menghasilkan lebih banyak keuntungan dibandingkan periode pelaporan sebelumnya. Dengan kata lain, fokus pelanggan adalah alat yang memungkinkan Anda untuk mendapatkan pelanggan setia baru, yang karenanya ada peningkatan laba organisasi.

Perusahaan yang berorientasi pelanggan dan karyawannya

Ada divisi menjadi karyawan yang berorientasi pelanggan dan perusahaan yang berorientasi pelanggan. Untuk pekerjaan yang sukses, penting bahwa kebijakan perusahaan ditujukan untuk memuaskan kepentingan klien.

Perusahaan sedang mengembangkan peraturan perilaku karyawan yang akurat ketika berkomunikasi dengan pelanggan. Menurut dokumen ini, perusahaan mempekerjakan, melatih, dan memantau personil.

Untuk mengembangkan peraturan semacam itu, perusahaan harus terlebih dahulu menetapkan prioritas yang tepat dalam pekerjaan dan perilaku dalam situasi konflik. Di bidang penjualan dan layanan, ini biasanya mengacu pada aturan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, mengembalikan atau menukar barang, mengembalikan uang untuk layanan yang disediakan dengan buruk, dan berbagai bonus dan promosi diskon.

Bisnis yang berorientasi pelanggan dirancang khusus untuk jangka panjang dan seiring waktu, upaya ini membuahkan hasil dalam bentuk pelanggan reguler dan pendapatan yang stabil. Perusahaan yang tidak peduli dengan kebutuhan pelanggan mereka dengan cepat kehilangan reputasi mereka dan menjadi "satu hari". Perusahaan yang berorientasi pelanggan selalu berinvestasi pertama kali dalam iklan dan reputasi, tetapi setelah beberapa saat ia menerima dividen yang baik.

Karyawan yang berorientasi pada pelanggan adalah karyawan yang dapat menentukan, dan kadang-kadang bahkan mengantisipasi, kebutuhan pelanggan dan sepenuhnya memenuhinya (dalam kerangka hukum Federasi Rusia).

Seorang karyawan yang berorientasi pelanggan adalah tenaga kerja yang sangat berharga, karena berkat kerja yang kompeten dengan klien, tingkat penjualan meningkat, pelanggan baru tertarik dan, dengan demikian, laba dan reputasi perusahaan tumbuh.

Karyawan yang berpengalaman di bidang pariwisata, penjualan dan layanan domestik sangat dihargai. Hal utama adalah tidak melangkah terlalu jauh, sebagai akibat dari pekerjaan, klien harus puas dengan layanan, barang yang dibeli atau layanan yang diberikan, dan perusahaan menerima keuntungan dan umpan balik positif.

Klien internal dan eksternal

Klien eksternal adalah orang yang beralih ke perusahaan untuk suatu layanan.

Pelanggan internal adalah karyawan langsung perusahaan.

Agar berhasil, perusahaan perlu bekerja tidak hanya dengan pelanggan, tetapi juga dengan stafnya sendiri. Para pemimpin yang kompeten menghargai staf mereka dan dengan cara apa pun mereka merangsang dan mendorong. Namun, pendekatan yang paling benar untuk bekerja dengan staf adalah sistem penghargaan dan hukuman yang jelas. Seorang karyawan harus mengetahui tanggung jawabnya dan tertarik untuk bekerja dengan jujur ​​dan teliti.

Karyawan yang puas dengan kondisi kerja dan sikap atasannya bekerja lebih baik, yang tercermin dalam sikap mereka terhadap klien eksternal dan keuntungan perusahaan secara keseluruhan.

Ada daftar faktor yang dapat digunakan untuk menilai seberapa berorientasi pelanggan pada karyawan: sikap tenang dan positif; Komunikasi yang percaya diri dan bersahabat dengan klien; kepemilikan informasi tentang layanan atau produk yang disediakan; kemampuan untuk dengan cepat beradaptasi dan menemukan solusi dalam situasi konflik yang kompleks; kemampuan berbicara dan kemampuan persuasif; kemampuan untuk bermanuver dan menemukan bahasa yang sama dengan pelanggan yang berbeda.

Seorang pemimpin yang kompeten harus memahami bahwa fokus pelanggan bukan hanya pelayanan yang baik. Pertama-tama, perlu untuk mengadakan pelatihan karyawan dan memperkenalkan teknik pemasaran ke dalam pekerjaan perusahaan.

Salah satu definisi pemasaran yang terkenal adalah: "Pemasaran adalah proses mengantisipasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan untuk kepentingan diri kita sendiri." Ini adalah prediksi yang tepat bahwa karyawan perusahaan harus dilatih, dari salesman dan manajer biasa hingga komposisi direktur.

Keahlian penting lain dari spesialis berorientasi pelanggan adalah perhatian. Dengan mengamati dan menganalisis perilaku, permintaan, keluhan, dan komentar klien, sejumlah saran dan teknik yang sangat berguna dapat dikembangkan untuk membuat pekerjaan perusahaan lebih produktif.

Jangan menghemat pemasar, mereka dapat membawa perusahaan ke tingkat yang lebih tinggi.

Fokus pelanggan pada contoh hotel (hotel)

Dalam bisnis pariwisata, faktor seperti fokus pelanggan sangat penting. Banyak orang, memilih hotel atau hotel untuk rekreasi, sangat bergantung pada faktor ini.

Sebagai contoh, kita dapat mengutip sejumlah layanan tambahan dalam bisnis pariwisata yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan para tamu.

Paket khusus untuk keluarga dengan anak-anak:

• penyediaan buaian (buaian) untuk bayi;

• penyewaan kereta dorong;

• animasi dan mengadakan pesta anak-anak;

• kolam renang anak-anak dengan pemanas;

• taman bermain anak-anak;

• layanan pengasuhan anak dan dokter anak;

• menu anak-anak di ruang makan;

• diskon untuk keluarga besar dan anak-anak hingga usia tertentu;

• organisasi kunjungan;

• penyewaan peralatan olahraga dan anak-anak;

• transfer.

Paket "kegiatan di luar ruangan":

• transfer;

• organisasi kunjungan kelompok dan individu;

• Disko

• kesempatan untuk membeli tiket untuk berbagai acara di resepsi hotel;

• penyewaan mobil dan skuter.

Jika hotel ini terletak di area alami yang indah, pemasar harus memanfaatkan faktor ini. Layanan berikut dapat ditawarkan:

• memancing;

• menunggang kuda;

• mandi atau sauna;

• berperahu;

• paintball di bagian hutan yang dirancang khusus;

• hubungi kebun binatang;

• pertanian mini.

Untuk kenyamanan tamu asing, staf hotel harus fasih berbahasa Inggris.

Dalam pariwisata, seluruh bisnis dibangun berdasarkan prinsip fokus pelanggan. Staf hotel yang baik harus mengantisipasi keinginan dan memenuhi semua kebutuhan pelanggan. Dalam bisnis pariwisata, yang utama adalah reputasi dan ulasan wisatawan yang baik. Puas dengan layanan, makanan, aktivitas rekreasi, dan kondisi kehidupan, para tamu pasti akan kembali ke hotel lebih dari sekali dan pasti akan menyarankannya kepada teman dan kenalan mereka.

Perbedaan utama antara hotel mewah dan hanya baik adalah tidak perlu meminta tambahan apa pun. Para tamu segera mendapatkan semua yang mereka butuhkan dan banyak lagi.